Hace unos días aterricé en el aeropuerto de Guadalajara. Como había sido mi costumbre, tomé mi dispositivo móvil, ingresé a la plataforma UBER y solicité un traslado. Después de veinte minutos, dos cancelaciones, dos cambios en la tarifa y una llamada telefónica, arribó una amable conductora, quien me recogió no con poco sigilo y cuidado: debíamos evitar la vigilancia en el aeropuerto.

Suelo charlar con los socios de UBER cuando uso el servicio y esta no fue la excepción. Claudia, con más de 2 años como conductora, me actualizó acerca de su situación: los cambios y mejoras (otras no mejoras) que la plataforma ha sufrido en los últimos años. Historias de asalto a socios, acoso en el aeropuerto, altas comisiones, técnicas y estrategias para promover tarifas dinámicas y otros asuntos surgieron durante la charla. Lo que más llamó mi atención, es que parecía como si la plataforma ya no fuera la misma, y su promesa pareciera estarse incumpliendo: Claudia no estaba muy contenta.

Valor: lo que todos buscamos

UBER, como otras tantas plataformas, basa su funcionamiento en la entrega de valor que le da a quienes participan en su red. En este caso, conecta conductores dispuestos a transportar, con personas que desean ser transportadas bajo ciertas características. Ya que el valor que perciben los participantes (conductores y clientes) varía en función del contexto, en el caso de México, UBER presentó una oferta de valor muy novedosa: la relacionada con la seguridad y la tranquilidad.

UBER propuso un esquema en el cual los viajeros pueden conocer con anticipación y precisión la tarifa, la ruta, el perfil del conductor y los tiempos de transportación. A través de uso de la tecnología, la plataforma provee información y control suficiente para que los clientes puedan sentirse seguros y tranquilos. Lo anterior, ante la situación de inseguridad, poca fiabilidad y corrupción en algunos sistemas de taxi en México, se volvió sumamente atractivo. Pero no solamente los viajeros obtienen valor al participar en este ecosistema. Los conductores pueden conocer con antelación a la persona que llevarán, su reputación, la ruta y la tarifa a cobrar. Además, la plataforma les ofrece la oportunidad de conectarse con potenciales viajeros en función de la zona en la que se encuentren. Cada actor participa con sus recursos y co-crea valor para el ecosistema.

No solo los viajeros quieren sentirse seguros. También los conductores lo desean.

Ante el crecimiento en la demanda del servicio en algunas ciudades como Guadalajara, y con el propósito de crecer el mercado de viajeros y conductores, UBER cambió poco a poco las reglas de ingreso: por un lado, se relajaron los requisitos y tiempos para que un conductor se volviera socio y por el otro se abrió la posibilidad de pagar en efectivo, relajando también los requisitos de ingreso para los viajeros. Estos ajustes agilizaron el crecimiento de la población en la plataforma (situación deseable para el ecosistema), pero también tuvieron efectos inmediatos en la calidad de las transacciones que los actores empezaron a tener.

Algunos de los conductores no eran lo que eran: autos en peores condiciones, trato poco amable, tiempos de espera largos, cancelaciones y tarifas dinámicas demasiado frecuentes, nos plantearon a los viajeros la posibilidad de que UBER estuviera bajando la calidad del servicio. Las tarifas se parecían cada vez más a lo que ya pagábamos en otros taxis y el sentimiento tranquilidad empezó a mermar. Además, ante incidentes de seguridad, comenzamos a utilizad alternativas que creíamos ya no eran necesarias, como, por ejemplo, avisar a nuestros conocidos el momento de un viaje, estar atentos a los detalles de la ruta e incluso declinar (si es que nos lo ofrecían) algún dulce o líquido de cortesía.

Pero también los viajeros cambiamos: algunos tenían perfiles difícilmente comprobables y que solicitaban viajes que serían pagados por otras personas en sitios de alta inseguridad. Algunos de los conductores empezaron a ser asaltados o estafados, y su respuesta fue crear también sub-redes de apoyo solidario en las que cualquier conductor en peligro podía avisar a otros (mediante un sistema alterno) a fin de recibir ayuda. Además, el esquema de tarifas y comisiones se volvió prohibitivo para algunos conductores, mayormente aquellos que no eran dueños de su auto y que debían de trabajar 14 o 16 horas diarias para salir con alguna ganancia. Todo lo anterior los ha invitado a que declinen viajes, usen otras alternativas fuera de la plataforma, o utilicen trucos grupales para detonar las tarifas dinámicas.

Cuando los actores ya no reciben el valor prometido… las plataformas están en peligro.

Conductores y viajeros son el activo más importante de la plataforma UBER, y como tal, debe de cumplir con ciertos principios básicos para ser sustentable y seguir atrayendo a más actores. En general, las plataformas deben de:

  1. Mantener vigente su promesa de valor y entregar aquello que sus actores esperan.
  2. Comunicar con toda transparencia las reglas del juego, tanto para unos como para otros.
  3. Proveer información oportuna a cada miembro para que pueda decidir asociarse o no asociarse (por ejemplo, contratar un servicio).
  4. Contar con un esquema de gobernanza claro y comunicado que mantenga un equilibrio en el intercambio de los actores.
  5. Actualizar no solo sus servicios sino sus políticas a favor de la co-creación de los actores.
  6. Garantizar la integridad, seguridad y confidencialidad de la información de los actores que participan

UBER está siendo rebasada por la demanda y por una limitada capacidad de escalar manteniendo su oferta inicial de valor: seguridad, tranquilidad y justicia para los participantes. Están llegando más plataformas: DIDI inició sus operaciones hace unos días con una agresiva oferta a sus socios… otros vendrán. Lo anterior nos invita a pensar que, sin importar el tamaño que tiene UBER en este momento, la plataforma deberá evolucionar y actualizarse al contexto que vivimos los mexicanos o correr el riesgo de perder en este nuevo juego de la economía digital.

-Dr. Roberto Osorno Hinojosa